Jak zaručeně odradit zákazníka od nákupu v e-shopu?

Článků a rad o tom, jak zajistit, aby u vás zákazníci na e-shopu nakoupili, je na internetu spousta. Co to tedy nyní vzít s trochou nadsázky z opačné strany a podívat se na to, jak postupovat, abychom zákazníka zaručeně odradili od nákupu a od jakékoliv další návštěvy našich stránek. Možná vám něco z toho bude povědomé.

Podíváme se do takové klasické firmy, která má běžný prodej na pobočce a zároveň si k tomu nechala zřídit e-shop s prodejem mobilních telefonů, tabletů a příslušenství, od kterého očekává navýšení obratu a další zákazníky. 

Strana e-shopu

Pondělí ráno

Je po víkendu a tak jako skoro každý týden si v kanceláři sedne majitel firmy a jeho nový marketingový poradce. Káva je nalitá, pracovní týden začíná, je čas pustit se do práce. Minulý týden jim dokončili požadovaný e-shop, takže by se na to měli podívat a navrhnout případné úpravy.

Majitel zadal svému poradci na víkend, aby si připravil nějaké body k úpravě. Poradce sice rozumí marketingu, ale co se týče on-line marketingu musel si něco o propagaci a optimalizaci webu nastudovat přes víkend.

Majitel: „Tak jak to vidíš, něco se mi na tom e-shopu úplně nezdá?“

Poradce: „Tady mám na papíře pár bodů, co tam bude třeba upravit.“

Mrkne do papíru co má před sebou a pokračuje.

Poradce: „Přidáme tam mnohem víc klíčových slov, četl jsem, že na to vyhledávače slyší, tak proč jim nevyhovět.“

Majitel reaguje: „A nebude to už trochu přeplácané?“

Poradce: „Optimalizujeme to na klíčová slova, takže by jich na stránce mělo být mnohem víc a v různých variantách,…“

Poradce: „Další věc co mě napadla“, pokračuje, „Nezdá se mi struktura toho e-shopu, trochu jsem to překopal tak, jak si myslím, že to bude nejlepší.“

Podá majiteli na papíře nakreslenou strukturu kategorií, podkategorií a dalších stránek. Ten se na to podívá a okomentuje to: „Proč jsou adaptéry na mobily a tablety v podkategoriích podle barev? Nebylo by lepší to rozdělit podle operačních systémů?“

Poradce: „Prostě mi to přijde lepší, já vybírám vždy nejdřív podle barvy, takže to by to mělo být v pořádku i pro ostatní.“

Poradce: „Dál jsem přemýšlel o tom, jak to udělat s cenou, chci ji mít co nejnižší, aby se hodně prodávalo. Zároveň nechci snížit obrat, takže navýšíme ceny za dopravu a o ty částky snížíme ceny za zboží. Perfektní nápad co říkáš?“

Majitel: „Super nápad, ale… nezjistí to a neodejdou?“

Poradce: „V pohodě, informaci o ceně za dopravu dáme jenom do předposledního kroku v košíku, a když už budou mít skoro hotovo, tak to určitě dokončí.“

Majitel: „Pro dnešek si myslím, že je toho už dost, pošli jim to, ať to upraví a zítra se na to podíváme dál, zase si něco připrav.“

Úterý ráno

Schůzka ohledně e-shopu pokračuje. Majitel a poradce si opět sednou spolu a po úvodním nezávazném rozhovoru poradce začíná:

„Včera jsem se díval na nějaké ty placené PPC reklamy a nastavil jsem nám už první kampaň. Počítám, že za pár dní nebudeme stíhat.  Mají tam dobrého průvodce, takže to stačilo jenom naklikat. Za půl hodiny bylo hotovo.
“
Majitel si začne psát do notesu: „Ok, poznačím si to a příští týden to vyhodnotíme.“

Poradce: „Dál mě napadlo, že bychom pustili na Facebooku nějakou soutěž, je to tam celkem levný a můžeme klidně dát jako hlavní výhru nějaký dobrý mobilní telefon. Do podmínek soutěže dáme, že vyhraje ten, kdo si u nás něco koupí, vyfotí to a nasbírá na to minimálně 1000 liků! Vyhlásíme to tak na měsíc, to by nám mělo zvednout pořádně obrat.“

Majitel: „Jasně to zní jako dobrý nápad…, ale… je tam vůbec reálná šance, že to někdo vyhraje?"

Poradce: „O tom to právě je, s výhercem nepočítám, proto jsem tam dal ty minimální Like a omezil to na měsíc. To je to správný marketingový myšlení:-)“

Strana zákazníka

Abychom nahlédli také na druhý konec barikády tj. na zákaznickou stranu, vybrali jsme si obyčejného zákazníka, který není na internetu nováčkem, o mobilech a cenách má určitou představu a také zhruba ví, do čeho půjde.

Večer si sedne k počítači a použije svůj oblíbený Google, kde zadá výraz „mobilní telefon s androidem“ Vyhledávač mu zobrazí na první stránce nějaké odkazy a mezi nimi je také reklamní odkaz naší firmy, kde je slíbena výhodná cena za mobilní telefony s androidem.

Klikne na reklamu a dostane se na stránku naší firmy, kde je e-shop s mobilními telefony a příslušenstvím. První věc, která jej zarazí, že se dostal na úvodní stránku a nikde zde nevidí slíbený mobil s androidem. Sice je na stránce spousta textu a někde se o nich i píše, ale žádný odkaz nebo něco podobného, divné.

Nicméně jako jeden z mála zákazníků se nenechá odradit ihned a zadá vyhledávaný výraz do vyhledávání na stránkách. Ejhle, vyskočí několik zajímavých odkazů a ceny vypadají velmi dobře. Jelikož je trošku nedůvěřivý, použije své oblíbené zbožové vyhledávače a zde si prověří cenu, která je na stránce nabízena versus konkurenční. Opravdu to vypadá dost levně, takže hurá naklikat objednávku.

Prochází celým nákupním procesem, až se dostane na cenu za dopravu. Jelikož náš zákazník má přehled, jak se tyto náklady běžně pohybují (nenakupuje poprvé přes internet), tak mu to nejdříve přijde jako nějaká chyba.  Zkouší znovu vše zadat a vše je stejné. Připočítá si cenu za dopravu k výrobku a mrkne na konkurenci. „No to si snad dělají srandu s takovou cenou za dopravu? Nejsem blázen, abych jim za pouhé doručení zbytečně tolik platil.“

Výsledek? Pro zákazníka je to konečná a pro majitele e-shopu taky. Zákazník naštvaně zavírá stránku daného e-shopu a znechucen si objednává požadované zboží u konkurence.

Závěr

Nikdo z nás není odborníkem na všechny oblasti lidské činnosti. Jestliže se však snažíte o to, aby u vás zákazníci nenakoupili, výše uvedené rady vám v tom určitě pomohou. V opačném případě se svěřte raději do rukou profesionálům, se kterými se těmto situacím určitě vyhnete.

A jak dopadla soutěž?

Očekávaný efekt se moc nekonal, nakoupilo pár zákazníků, nikdo samozřejmě nevyhrál a po Facebooku se objevili negativní ohlasy na nastavené podmínky soutěže. Jaký byl další dopad? Zkuste hádat…